ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 119—2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范 2019 - 12 - 23 发布 丽水市市场监督管理局 2020 - 01 - 23 实施 发 布 DB3311/T 119—2019 目 前 次 言 ............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 服务事项 .......................................................................... 1 5 现场服务 .......................................................................... 1 5.1 5.2 5.3 5.4 6 服务渠道 服务环境 服务内容 服务要求 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 2 2 3 3 语音服务 .......................................................................... 3 6.1 服务渠道 ...................................................................... 3 6.2 服务内容 ...................................................................... 4 6.3 服务要求 ...................................................................... 4 7 数字化服务 ........................................................................ 4 7.1 服务渠道 ...................................................................... 4 7.2 服务内容 ...................................................................... 4 7.3 服务要求 ...................................................................... 4 8 代办服务 .......................................................................... 4 8.1 服务内容 ...................................................................... 4 8.2 服务过程 ...................................................................... 4 8.3 服务要求 ...................................................................... 5 9 风险管理 .......................................................................... 5 10 评价与改进 ....................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 人力社保服务事项清单 ............................................. 6 附录 B（资料性附录） 风险防控表 ...................................................... 11 I DB3311/T 119—2019 前 言 本标准根据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由丽水市人力资源和社会保障局提出并归口。 本标准主要起草单位：丽水市社会保险事业管理局、景宁畲族自治县人力资源和社会保障局、浙江 省方大标准信息有限公司、景宁畲族自治县市场监督管理局。 本标准主要起草人：吕志充、陈骏、张怀海、叶松慧、陈大伟、胡映霞、刘敏敏、蓝勇建、陈静静、 雷林燕、杨梦超、方俭裕。 本标准属首次发布。 II DB3311/T 119—2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范 1 范围 本标准规定了人力社保“综合柜员制”的术语和定义、服务事项、现场服务、语音服务、数 字化服务、代办服务、风险防控和评价与改进。 本标准适用于人力社保“综合柜员制”服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 37277 审批服务便民化工作指南 DB33/T 2036.2 政务办事“最多跑一次”工作规范 第2部分：一窗受理、集成服务 DB33/T 2036.4 政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分：服务大厅现场管理 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 综合柜员制 在授权管理下，以数字化为依托，按照“分段操作、分工运作、相互制衡”的原则，实行“前 台综合受理、后台分类办理”、集“市县乡一体、域外域内一体、线上线下一体”的人力社保集 成服务与管理模式。 4 服务事项 4.1 人力社保服务事项目录清单参见附录 A。 4.2 目录清单应根据国家、省、市（县）最新文件要求进行动态调整，并及时向社会公开。 5 现场服务 1 DB3311/T 119—2019 5.1 服务渠道 5.1.1 基本要求 应建设多渠道、多层级的网点，实现“一卡通办”“同城通办”“异地通办”。 5.1.2 渠道分类 5.1.2.1 服务大厅 县级以上应设置服务大厅（以下简称大厅），集中办理服务事项。 5.1.2.2 基层服务平台 乡镇(街道)便民服务中心应设置人社综合受理窗口，可办理的服务事项清单参见附录A。 5.1.2.3 银行网点 政银合作银行网点应设置人社综合受理窗口，可办理的服务事项清单参见附录A。 5.1.2.4 域外网点 各县市（区）可结合实际条件，建立域外网点。 5.2 服务环境 5.2.1 功能分区 大厅应根据服务功能相对集中，内部办公与外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则， 合理设置前台和后台。前台应包括咨询服务区、受理服务区、接待洽淡区、自助服务区、等候休 息区，为服务对象提供咨询、受（办）理、自助、等候休息等服务。后台应根据需要设置办公及 业务支持区，为大厅服务提供业务支撑和后勤保障。 注：基层服务平台、银行网点、域外网点可结合实际需求参照执行。 5.2.2 设施设备 5.2.2.1 应配备满足管理与窗口日常办公要求的设施设备。 5.2.2.2 应配备导服台、信息查询、叫号系统等设施设备，具体按照 GB/T 36112、DB33/T 2036.4 规定执行。 5.2.2.3 应提供便民物品，可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施，宜配置医药箱、 失物招领箱、便民充电器、轮椅等设备。 5.2.2.4 基层服务平台、银行网点、域外网点可参照 GB/T 36112、DB33/T 2036.4 中的有关规 定执行。 5.2.3 标牌标识 5.2.3.1 应在醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置。 5.2.3.2 各服务区设置明确的标牌，各服务窗口应标示对应的窗口编号。 5.2.3.3 应统一工作牌样式，工作牌宜包含姓名、岗位等内容。 5.2.3.4 宜设有渗透进机关单位文化与宣传元素的文化标识。 5.2.3.5 禁止、警告、提示等安全标志设置和样式应符合 GB/T 2893.1 和 GB 2894 的要求，其 他标志标牌应符合 GB/T 10001.1 的要求。 2 DB3311/T 119—2019 注：基层服务平台、银行网点、域外网点可结合实际需求参照执行。 5.3 服务内容 5.3.1 引导咨询 5.3.1.1 a) b) c) 5.3.1.2 应实行差异化引导，配置专职引导咨询人员做好以下工作： 应主动询问服务对象的业务需求，做好分类引导； 宜引导服务对象使用自助服务设备，必要时提供指导服务； 协调处理大厅日常事务和维护大厅秩序。 宜实行前置化服务，可结合实际安排领导坐班、干部领班，协调处理疑难问题。 5.3.2 业务经办 5.3.2.1 应根据业务数量和频