ICS 03.080 A 16 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 20647.9—2006 社区服务指南 第9部分：物业服务 Guideline for community service- Part 9:Property service 2006-12-22发布 2007-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T20647.9—2006 目 次 前言 引言 范围 规范性引用文件 2 术语和定义 3 4 基本原则 4. 1 职业化 4. 2 专业化 4.3合同 物业服务组织 5. 1 管理 5. 2 服务 5.3组织形象 6制度建设 6.1 概述 6.2文件要求 服务资源 7. 1 概述 7. 2 人力资源 7. 3 财务资源 7. 4 工作环境 8沟通 8. 1 概述 8.2 内部沟通 8.3 与服务供应商的沟通 8.4 与业主沟通 8. 5 沟通联络的方式 9 服务质量的评价和改进 9.1 概述…. 10 9. 2 信息的收集 9.3 统计方法· 9. 4 改进服务质量 10 参考文献 11 GB/T20647.9—2006 前言 GB/120647《社区服务指南》分为九个部分： 第1部分：总则； 第2部分：环境管理； 第3部分：文化、体育、娱乐服务； 第4部分：医疗服务； ——第5部分：法律服务； 第6部分：青少年服务； 一一第7部分：社区扶助服务； 一第8部分：家政服务； ——第9部分：物业服务 本部分为GB/T20647的第9部分 本部分由中国标准研究院提出。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。 本部分主要起草单位：中国标准化研究院、中国人民大学公共管理学院、北京市质量技术监督局、上 海质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质 量技术监督局、北京银达物业管理有限责任公司、上海陆家嘴物业管理有限公司。 本部分主要起草人：左佩兰、冯卫、柳成洋、尹彦、李镜、陈幽泓、薛福志、杨晟。 I GB/T20647.9—2006 引言 随着人民生活水平的不断提高，服务质量受到消费者的日益关注。本标准的制定，是通过对物业服 务组织提供服务行为的规范，促进物业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法，提高物业服务水平。 本标准的制定参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准，及国家标准化组织消费政策委员 会（ISO/COPOCLO)制定的《服务标准化指南》，给出了物业服务质量管理体系中的制度建设、合同、资 为了满足业主的正当需求和期望，保证服务质量的提高，需要组织中的员工信守各项质量原则.并 以业主对所提供服务的感受和意见反馈为基础，对管理体系不断地进行评价和持续改进。 物业服务组织在提高管理和服务质量水平时，应关注本标准中涉及的内容，例如： 组织的服务理念、组织形象、组织文化、社会责任及业主感受的重要性； 组织各种制度的建立； 服务资源的保障； 组织内部沟通、与服务供应商沟通、与业主沟通的重要性； 激励员工提高服务质量满足业主的需求和期望。 GB/T20647.9—2006 社区服务指南第9部分：物业服务 1范围 GB/T20647的本部分给出了社区物业管理服务提供的组织形式、制度建设、资源提供、培训、合 同、沟通的方法和要求 本部分适用于社区物业服务。AG 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过GB/T20647的本部分引用而成为本部分的条款。凡是注明日期的引用文 件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 部分。 GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于GB/T20647的本部分。 3. 1 物业服务 propertyservice 由业主和物业服务组织按照物业服务合同药定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维 修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.2 服务供应商 service supplier 物业服务组织聘用的提供服务产品的组织。 3. 3 最高管理者 topmanagment 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 ［GB/T19000—2000,定义3.2.7] 4基本原则 4.1职业化 物业服务应逐步实行市场化运作的职业管理，通过物业维护运营、人力资源管理、资产管理、风险管 理等手段实现物业服务的职业化。 实现物业管理和服务职业化的途径包括： 树立物业管理和服务的职业理念； 一推行物业管理和服务从业人员的资质评定； 一逐步实行物业管理和服务职业经理人制度； 一形成职业教育培训体系。 4.2专业化 物业服务组织应向专业化物业管理和服务的方向发展，管理和服务应充分体现专业化的素养。 实现物业管理和服务的专业化水平应通过以下途径获得： 1